Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn chỉnh

Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được quan tâm bởi nó ảnh hưởng đến sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác? Cùng GoACADEMY tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây.

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Trước khi đến với khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta nên tìm hiểu qua dịch vụ nghĩa là gì. Cho đến nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, song có thể hiểu, đây là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể. 

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

Ví dụ về chất lượng dịch vụ

Để giúp bạn hiểu rõ hơn, chúng tôi xin đưa ra một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:

- Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao thì chất lượng phục vụ ở khách sạn 5 sao sẽ cao hơn.

- Máy bay hãng Vietnam Airlines và Vietjet thì Vietnam Airlines được đánh giá có chất lượng tốt hơn.

- Nhà hàng cao cấp sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn các quán ăn vỉa hè.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm, chúng ta có thể nêu ra 4 đặc điểm chất lượng dịch vụ như sau:

- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. 

- Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.

- Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. 

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Sau khi tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của chất lượng dịch vụ, có thể thấy đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một tổ chức/doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ được xem như “tấm lệnh bài” để cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính lẫn định lượng. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa sẽ nâng cao được sự trung thành của khách hàng. Từ đó, làm tăng thị phần, lợi tức đầu từ và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là chặt chẽ và mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ sẽ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

>>> Tìm hiểu thêm: Các bí quyết để quản lý kinh doanh dịch vụ thành công.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp bạn xác định được những vấn đề cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu quả của nguồn nhân lực. Từ đó, đặt ra mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty.

Hiện nay, quá trình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL. Dưới đây là 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ các bạn có thể tham khảo:

- Thứ nhất, tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông. 

- Thứ hai, độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng phải nhất quán và chính xác.

- Thứ ba, sự đảm bảo: Khả năng hiểu biết cũng như phép lịch sự của nhân viên đã tạo được độ tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.

- Thứ tư, sự đồng cảm: Đội ngũ nhân viên đã quan tâm và dành sự quan tâm đến từng cá nhân ở mức độ nào.

- Thứ năm, khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất, chúng ta có thể dựa trên những nguyên tắc sau:

- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ

- Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí

- Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ

- Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức doanh nghiệp sử dụng

- Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu

- Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng

- Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp là một trong những điều khó khăn bởi nó khác với những sản phẩm hữu hình. Để giúp bạn hoàn thành công việc này, GoACADEMY xin giới thiệu các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL được xem là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay. Với mô hình này, chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đồng cảm, độ đảm bảo, yếu tố thực tế và trách nhiệm.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi. Những biến số sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân dẫn đến chất lượng của dịch vụ.

Dưới đây là 5 khoảng cách bạn cần phải nắm:

- Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.

- Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng.

- Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì doanh nghiệp thông báo với những gì mà họ cảm nhận được.

- Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Vừa rồi GoACADEMY đã tổng hợp đến bạn các đặc điểm và nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích và giúp bạn dễ dàng đánh chất lượng dịch vụ, nhằm cải thiện và quản lý chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.